说到服务热线你会想到哪个?110、119还是12345市民热线?你知道或者拨打过嘉定区水务热线(59108330)吗?市民家中漏水、停水,水质异常,可以求助水务热线吗?它与社区物业服务有哪些异同?市民如求助水务热线,需要注意哪些事项?日前,由上海市水务海洋系统评选出的“水务热线人”——嘉定区水务局水务热线工作人员朱浩做客嘉定广播电视台综合广播,为市民答疑解惑。
朱浩(左)
Q1:
市民家中停水或存在水质异常的情况是可以向水务热线求助的。至于家中漏水问题,需要明确是水表本身或水表前端管道漏水,还是水表后端市民房屋内部管道或用水器具漏水。根据《上海市住宅物业管理规定》第六十条“供水、供电、供气等专业单位应当承担分户计量表和分户计量表前管线、设施设备的维修养护责任”,通俗地说,责任范围以水表为界,水表前及水表处漏水的,属于自来水公司负责维修,可以求助水务热线,水表后内部管道或家中用水器具漏水,建议市民联系物业上门排查漏水点维修。水务热线受理事项主要分为三个行业,分别是供水、排水、水利,与社区物业在服务的涉及行业上有交叉,例如水管漏水问题,有自来水公司负责的,也有物业负责的,但都属于供水行业问题。不同点在于责任范围不同。供水行业方面,例如表前表后责任划分;排水行业方面,例如小区内部污水管道堵塞属于物业养护范围,小区外部道路市政污水管道堵塞导致市民排水不畅的属于水务部门 ,可以根据污水管的权属联系水务热线或街镇管理部门。
Q2:
市民如求助水务热线需要遵循或注意哪些事项,以提升求助的有效性?
水务热线的职责主要是接听广大市民对水务行业(如自来水水压、水质,污水排放与冒溢,河道水环境,汛期积水等情况)的求助、报修、报险、投诉等电话,准确记录相关内容,及时通过络、电话或传真等通讯工具向有关部门传递,同时收集好各类工单的处理结果,并及时做好反馈和销单工作;同时也受理市民通过12345热线、12319热线、110热线等渠道反映的涉水问题,按照“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的原则,做好1日内先行联系市民、派单、催单、回访、结案等工作。我们遇到过很多市民来电情绪激动的情况,在电话中更多表达的是情绪,而不是反映问题本身。首先我们非常理解市民拨打水务热线时急切焦虑的心情,也会耐心倾听并做好情绪疏导工作。但为了更有效地提高求助效率,市民可以向接线员简单概括描述遇到的主要问题、地址、紧急程度等,便于接线员准确记录、快速制单、精准派单,确保承办单位的工作人员时间至现场核实、处理问题。
Q3:
作为行业“”,如何与同事们一起让热线服务更有温度?
嘉定区水务热线是一条民生服务线,代表的是政府责任,解决的是群众呼声。在工作流程方面,我们将积极优化热线服务流程,提高解决市民难题的效率,加强与承办部门的联系沟通,从提供服务开始到热线服务结束,全过程做好处理处置工作,切实做到“件件有着落、事事有回音”;在工作态度方面,“让热线有温度,让市民更满意”,将一件件在市民眼中的“小事”当做“大事”推进,为市民提供便利,解决好市民的急难愁盼,以“便民、利民、惠民”为导向开展水务热线工作,实现服务态度积极主动、服务质量精准细致、服务效率快捷的工作目标。
撰稿:田蜜
编辑:倪丹丹
版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至957126978@qq.com举报,一经查实,本站将立刻删除。